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Design Thinking & Innovación
26/04/2017 por Alberto Pezeiro
El principal objetivo de este artículo es ayudar a las Organizaciones a perfeccionar su actual Modelo de Gestión por incorporar el Design Thinking en los proyectos de Innovación y lanzamiento de nuevos Productos, Servicios y Negocios.
Aunque el concepto de Design Thinking no sea nuevo en las Organizaciones y viene siendo aplicado hace décadas en algunas de las más grandes empresas del mundo, sin duda hubo un rejuvenecimiento de su aplicación en los últimos años, en especial en el lanzamiento rápido
de startups o en su uso en grandes organizaciones en versiones más lean, permitiendo el desarrollo de nuevos productos y servicios en tiempos récord con costos mucho menores en comparación con aquellos históricamente practicados.
Las organizaciones que ya poseen modelos de Gestión maduros, conteniendo la Gestión de Rutina, Mejoría Continua / OPEX y Planeamiento Estratégico, están teniendo ahora la oportunidad de incorporar el Design Thinking como un catalizador de proyectos de Innovación y perfeccionamiento del actual Modelo de Gestión.
Los multiplicadores y facilitadores del actual modelo de Gestión, como los Green y Black Belts y Líderes Kaizen, están siendo entrenados para incorporar más ese conocimiento en sus actuales habilidades de facilitación, ayudando la organización a desarrollar proyectos de Innovación y, eventualmente, usar el Design Thinking para mejorar los procesos actuales.
El concepto básico de Design Thinking
El concepto central de la Mentalidad lean es elaborar un proceso, producto o servicio basado en la experiencia del usuario con él. Buscar configuraciones y modos de relacionarse jamás probados o totalmente fuera de los estándares usuales y continuamente mejorar ese modelo a través de la interacción con el usuario es la parte central del trabajo de quien usa el Design Thinking.
El Design Thinking no es un modelo linear, como la metodología Seis Sigma DMAIC (para la mejoría de procesos existentes) o DMADV (para el lanzamiento de nuevos procesos). Su punto principal es observar la experiencia del usuario y cómo este relacionase con el objeto del Diseño.
Muchas veces, volvemos inmediatamente al punto de partida cuando, por ejemplo, percibimos que una configuración probada no le gustó al usuario o no satisface sus objetivos.
Iniciamos el trabajo por crear una relación de empatía con el usuario, primeramente colectando todo el conocimiento que tenemos sobre su relación con el producto, servicio o proceso actual y, después, complementándolo con entrevistas, observaciones y visitaciones al ambiente de actuación del usuario.
Entonces, entendemos cómo es (o cómo sería) la jornada de relación del usuario y todos los ítems que utiliza (o utilizaría) en esa jornada, profundizándose en esa relación, muchas veces, invitando este usuario a cooperar como cocreador.
Una vez colectadas las informaciones de los usuarios y de su jornada de interacciones, seguimos con la construcción de prototipos, que son probados con el usuario. Esas pruebas de prototipos ayudan el grupo a definir si seguirá adelante con la configuración probada o si volverá hacia atrás y probará una nueva configuración.
El ciclo de pruebas de prototipos y colecta de experiencias seguirá continuamente hasta que el grupo llegue a la conclusión de que tiene un producto / servicio / proceso con una configuración mínima que merece ser lanzado a un grupo más grande de usuarios.
Un punto importante aquí es seguir colectando informaciones de los usuarios y probando nuevas configuraciones que posibiliten el perfeccionamiento del producto / servicio.
Beneficios que la incorporación del Design Thinking puede traer al actual Modelo de GestiónEstos son algunos de los principales beneficios que la incorporación del Design Thinking puede traer al actual modelo de gestión de la empresa:
I) Creación de una cultura de Innovación en la entera organización - la creación de una cultura de lanzamiento de nuevos productos y servicios, en un período más corto de tiempo y a costos menores que los tradicionales viene siendo posible a través de reinterpretaciones de la aplicación del Design Thinking, como las aplicaciones defendidas por autores como Tenny Pinheiro (Service Startup) y Eric Ries (The Lean Startup).
Proyectos de Innovación pueden ser complementares a los productos / servicios ya existentes
(Innovación incremental) o totalmente nuevos (Innovación disruptiva).
II) Enfoque en la experiencia de los clientes / usuarios - traer la Voz del Cliente al actual Modelo de Gestión da empresa y convertirla en la parte primordial de la elaboración de los procesos, productos y servicios de la organización;
III) Generación de nuevos ingresos y oportunidades - buscar oportunidades que no eran percibidas internamente para generar una nueva colección de productos y servicios que serán ofrecidos al mercado;
IV) Creación de nuevos negocios - sea la creación de una empresa totalmente nueva (startup) o la creación de un nuevo producto / servicio en una organización ya existente. La aplicación del Design Thinking crea un ambiente de generación de nuevas ideas que pueden, con la cultura apropiada de la organización, crear nuevos Negocios que complementan aquellos ya existentes;
V) Digitalización - los nuevos procesos, productos y servicios son cada vez más diseñados empleando las ventajas de la digitalización. Incorporar el estímulo y el desafío de la digitalización en las etapas iniciales del proyecto son esenciales para generar valor en la experiencia del usuario.
El rol del Design Thinking en el modelo de Gestión - Innovación y Mejoría de Proceso
El gráfico arriba intenta representar una interpretación del modelo de incorporación del Design Thinking al actual modelo de Gestión de la empresa.
I) Innovación como parte esencial del actual Modelo de Gestión - en los últimos años, un sinnúmero de empresas alrededor del mundo divulgó que había incorporado el proceso de Innovación en sus actividades diarias. Sin embargo, ejemplos de cómo eso es ejecutado de manera sistémica todavía son excepciones.
La aplicación del Design Thinking en las organizaciones y el desarrollo de productos y servicios basado en su principio pueden ser la clave para convertir el Proceso de Innovación en el protagonista del actual Modelo de Gestión.
II) El Design Thinking para la mejoría de procesos que involucran la experiencia del usuario - quizá una de las aplicaciones más polémicas del Design Thinking y que divide muchas opiniones.
Sin embargo, cuando el objetivo es mejorar los procesos que involucran la experiencia del usuario, el concepto del Design Thinking puede producir efectos mejores que el uso de metodologías tradicionales basadas en el análisis de variación, como el Seis Sigma, o metodologías basadas en el análisis de flujo de valor en el proceso, como el Lean Manufacturing.
No se trata de remplazar una metodología de Mejoría de Procesos por el Design Thinking, pero de trabajar con ambas, de forma complementaria.
III) Gestión de Proyectos - puede utilizar el Design Thinking durante la implementación de un proyecto para hacer su implementación más eficiente y reducir la probabilidad de retrabajo futuro por no satisfacer los deseos del usuario.
Utilizando los multiplicadores actuales para facilitar los proyectos de Innovación usando el Design Thinking
Las organizaciones poseen un “ejercito” de Belts, Líderes Kaizen, PMOs y todo tipo de multiplicadores y facilitadores esparcidos por la empresa. Su función es implementar y atentar a la aplicación del actual modelo de Gestión.
Sugiero fuertemente que esas personas sean entrenadas en Design Thinking e incorporen sus prácticas al actual modelo de Gestión de la empresa, habilitándose para facilitar proyectos de Design en la Organización.
Como esos multiplicadores ya poseen las habilidades de facilitación e influencia fundamentales para conducir equipos de trabajo en “proyectos”, seguramente podrán transformarse en excelentes Líderes de Diseño, desde que mantengan la mente abierta para basaren sus decisiones más en la relación con el usuario que en el proceso en sí.
La tradicional función de Diseñador seguirá existiendo y será fundamental para ayudar a entrenar esos multiplicadores y facilitadores. Su función jamás ha sido tan importante, puesto que muchas de esas empresas están optando por compartir y valorar un tipo de habilidad que, por muchos años, se restringió a un grupo pequeño de personas en el departamento de Diseño o Ingeniería de las organizaciones.
El Design Thinking como parte del entrenamiento de los Líderes de la Organización
Visto que vivimos en tiempos en que startups son creadas a una velocidad impresionante y negocios tradicionales están siendo dejados para tras por empresas que crecen exponencialmente en un abrir y cerrar de ojos, debemos preguntarnos si no es hora de revisar la manera tradicional de entrenar nuestros Líderes.
Incorporar la mentalidad de Diseñador en las habilidades esperadas de los actuales y futuros Líderes de las organizaciones será esencial en los próximos años si queremos mantenernos competitivos.
Necesitamos que nuestros Líderes mantengan la postura correcta para que podamos crear una cultura en la cual arriesgarse por lanzar nuevos productos y servicios frecuentemente y permitirnos cometer errores será una parte fundamental del Negocio.
Y, por último, creo que la idea defendida por los autores del libro “Organizaciones Exponenciales” (Salim Ismail, Michael Malone, Yuri Van Geest), de poseer un departamento de Innovación totalmente separado del restante de la Organización, con estructura e indicadores propios, es esencial para hacer que el proceso de Innovación llegue a ser algo robusto y la evidencia de “mentalidades tradicionales de Negocios”.
“Construye pequeño, erra pequeño, arregla rápidamente y acierta en lo grande”
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